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2008年08月16日

人材育成の本質とは!?⑥~元気な企業の充足規範活用例~

こんにちは、chiue です。
『人材育成どうする?』がぎっしり詰まった待望のグランドセオリーVol.5が発売されましたねv
人材育成シリーズで語られているキーポイントの一つに『 充足規範 』があります
みなさんは『充足規範』の活用例をいくつ挙げられますか?
充足規範ってなに?というあなたも、
充足規範を活用しています♪というあなたも、
充足規範の事例ならいくらでも知りたい!というあなたも、
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ありがとうございます
まずは『充足規範』についておさらいしましょう :D
『充足規範』とは、かつての規範のような「~すべき」「~しなさい」ではなく、「~したらうまくいく」というみんなの成功体験の積み重ねです。
たとえば「マニュアルに書いてあるし○○しなきゃ(>_<)」と思っていたことも、
「何のため、誰のために○○するのか?」を思考することで、
「だから○○すればうまくいくんだ♪」と捉え直すことができます。
そうやって○○する背景に納得したら、驚くほど自然にできるようになっていくのです
>つまり、充足規範とは、
1.なんのためにつくられているのか?=背景を知る
2.なにを実現するのか?=共認
3.どうすればうまくいくのか?=成功体験のイメージ
4.どのように役に立つのか?=充足
を共認し、規範化したものなのです。

これからの会社は「規範」が必要! -「充足規範」ってなに?-より)
充足規範は、「なんとなくうまくいった」ではなく
成功をイメージできるほど具体的にすることがポイントです。
たとえば。。。
ベストセラーになった「不機嫌な職場」でも成功例として紹介された、
ヨリタ歯科にも充足規範の活用例がありました!
■充足規範の活用例@ヨリタ歯科バージョン
ヨリタ歯科ではこだわりの診療方針として「15の視点」を掲げています。
抜粋して紹介すると、こんな感じです。

① 不安でいっぱいの私が、電話予約を入れると、
  明るい声で気持ちよく対応してくれる。
  診療時間内の忙しい時でも、電話対応のスタッフが、
  予約以外のことを聞いてくれる。   
  今私がどんなことで困っているのか、痛みがあり、
  すぐにでも診療が必要なのか、
  何を一番にこの医院に期待しているのかなど、
  時間の許す限り、私の望みを聞いて、
  電話であれ、適切な対応をしてくれる。
  そんな人の気持ちが分かる、受付専用のスタッフがいる医院。
⑧ 診療中の忙しい時でも、メンバー同士が助け合い、
  お互い笑顔で、 感謝の言葉をかけ合う関係が、
  スタッフ間で築けている医院。
  そんなスタッフの働く姿を見て、無精者の私でさえ、
  「苦手な治療でも、ここだったら頑張ろう」
  「スタッフの笑顔に出会うために、次回も来よう」
  という気にさせてくれる医院。
⑨ いつもより診療が長くなり、少し疲れた顔をしている私に、
  退出する時など、決してマニュアル的な態度と言葉がけでなく、
  「今日は大変でしたね」
  「お疲れ様でした」
  と、ハートのこもった笑顔で見送ってくれる医院。
⑫ 診療が予定通り進まなかった時でも、私は不満を漏らさないから、
  その原因をきっちり説明してくれる。
  その後の処置方針や対応を、患者である私の立場で考えてくれる。
  そして、どうしても納得いかない場合は、怒らないから、
  院長がきっちり対応してくれる、そんな誠実な医院。
ヨリタ歯科
http://www.yorita.jp/policy/index.htmlより

上記の⑧では、
もしマニュアルに「常に笑顔で対応すること」とあっても、ガチガチの笑顔になってしまいそうですが、
>そんなスタッフの働く姿をみて~
はっきりと成功イメージを固定するだけでモチベーションが全く違ってきます。
⑫では、
『原因をきっちり説明する』理由を『お客様に納得(満足)してもらうため』という風に
「誰のため?」「何のため?」を明確にしています。
全体的にも、
独りよがりではない、医者と患者という関係を超えた協働者のスタンスで書かれていることが伺えます。
スタッフだけでなく、患者としても、どう行動すればいいのか伝わってきますよね
このような『充足規範』は、みなさんの周りにもありますか?
うまくいっている周りの人をよく見ると、案外使っているかもしれませんね
今や、「思いやりを持った行動」など抽象的な言葉だけでは人それぞれイメージするものが違ってくる時代です。
中身を具体的に提示して、共通の充足規範を再生していきましょう

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