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The Ritz Carltonのゴールデンスタンダード

モットー

「紳士淑女をおもてなしする、私たちもまた紳士淑女である」 We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen

紳士淑女のお客様が何を希望してて、どのように感じているのかをいち早く理解し、サービスにつなげるためにに掲げている理念です。
何が欲しいのかお客も意識していないところに、あえてサービスを提供する。
これが、お客様に感動を与えるきっかけになるんです

クレド（CREDO）

1. リッツ・カールトン・ホテルは、お客様への心のこもったおもてなしと、快適さを提供することを、最も大切な使命と心得ています。 2. 私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために、最高のパーソナル・サービスと最高の施設を提供することをお約束します。 3. リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

3つ目の「そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえする」ってところがポイントですよね

サービスの３ステップ

1. あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。 2. お客様のニーズを先読みしおこたえします。 3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。

ベーシック

私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。 私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。 私には、絶えず学び、成長する機会があります。 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。

従業員への約束

リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。 信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。 多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。

これは、リッツ・カールトンがスタッフ一人一人にあてたメッセージです。

「人々が何を求めているのかはっきりしない」世の中ですが、

その求めているものをどうやってキャッチしていくか、
スタッフ全員でキャッチしていくために、どうしていくか？

ここをはっきりさせたことで、スタッフそれぞれの目指すべきビジョンが共認されてお客様を喜ばす行動へつながっていっているんでしょうね