どーも、ひろです。今日はトラブル・クレームのお話を少し。

仕事には、トラブルが付き物。でも、

「…それって、全部言い訳やろ 」
「申し訳ございませんって、頭下げて終わりか 」
「アンタ、ほんまにプロか 」

などと、お客さんから 怒号 を浴びせられるほどのトラブルに発展した時、その理由には共通点がある。

事実を押さえず、自分にとって都合の良い解釈が先行。
このまま進めたらトラブルになりそう…という危機感に蓋をする。
まぁ、何とかなるだろう、と思った時ほど、ヤバイ。絶対うまくいかない。

自分（の評価）を守りたい意識が先行。
出始めた（最初は小さな）クレームを、社内で報告しない。
答えの出せる人に相談して迅速な対応をしていれば、 トラブル爆発 にはならなかったのに…

お客さんの気持ちを無視した対応。
トラブルが起こった事実だけを、お客さんに報告する。対案なし。
→報告を受けたお客さんは、「じゃあ俺はどうしたらいいの？」な状態。不安を煽るだけ。

どれもこれも、自分発。でも薄々気づいていながらこうした行動に走ってしまうのは、
「トラブル＝厄介なもの→逃げたい」という思考が染み付いてしまっているからだと思う。

一方、トラブル対応を通じて、以前にも増してお客さんからの評価を得られる人もいる。
何が違うのか？と考えていた時に、るいネットでこの投稿を発見。

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